Çuval dolusu para...
Hiçbir kurala bağlı kalmadan, isteği gibi davranmayı kendisinde hak gören, aldığı hizmette karşılık sürekli şikâyet etme ve olumsuzluk peşinde, otelin olası eksikliklerini koz olarak kullanıp adeta meydan okuyan, genelde iyi niyetle çalışan personeli her fırsatta aşağılamaya çalışan kah psikolojisi bozuk, kah trajikomik genelde ne zaman ne yapacağı pek belli olmayan değişik müşteri profili...
Üstelik tatilleri için "ÇUVAL DOLUSU PARA" ödediklerini iddia ederek. Böylesine bir misafir ile karşılaşsaydınız ne yapardınız, yoksa siz hala "müşteri her zaman haklı'' diyenlerden misiniz? Bence önce bir okuyun, kararınızı buna göre kendiniz verin... Kural ve kaideler, her işletmenin standart ölçülerde hazırlanmış olması gereken yazılı bir anayasası niteliğindedir. Bunlar, önceden oluşturulmuş olan hizmetin niteliği, ünitelerin sunduğu çeşitlilik, işlevsel faaliyet esnasında tüketicilere verilen hizmet haklarını kapsamaktadır. Sunulan hizmetin süresi, niteliği, uygulayıcı ve görsel kimliği ise sırası ile anayasanın maddelerini oluşturmaktadır. Tüm bunlara rağmen, hizmeti sunan ve uygulayan işletme ile hizmeti alması gereken misafir arasında meydana gelebilecek olası çatışmaların sebepleri neler olabilir, gelin hep beraber bir göz atalım.
1- İşletmenize gelen misafir, giriş işlemleri esnasında uzayan süre sonunda huzursuz olmaya başlayarak etrafında bulunan diğer tatilcilerden taraftar toplamaya çalışır.
2- Reception görevlisi tarafından yapılan giriş işlemleri esnasında çalan telefonlar veya işletim sistemindeki yavaşlık giriş işlemlerinde gecikmeye sebebiyet verebilir. Misafir bu duruma sinirlenir, tesise karşı ön yargı süreci artık başlamıştır.
3- Odasına yeni yerleşen misafir, oda temizliğinde kusurlar bularak bunu fırsata dönüştürür, bazen ise ücretsiz olarak bazı farklı ücretli hizmet talebinde bulunur.
4- Yemek içerik ve lezzetine, genel servis akışına, genel temizlik kurallarına farklı yaklaşımlarda bulunur, belki de sağlık sorunları nedeniyle doktoru tarafından tüketmesi yasaklanmış yiyecek maddeleri olmasında rağmen, sırf servis edilmediği için ısrarla talep eder.
5- Genel açık alanlarda uyulması gereken kurallara uymaz, büfelerin yemek saatlerinde oluşan kalabalığa karıştığı halde, sırasını beklemek istemez, durumdan kendine yarar sağlamanın yollarını arar. Ortalığı karışmaya kafasına koymuş, ilk fırsatını bulduğunda ''ÇUVAL DOLUSU PARA'' verdiğinden bahsetmeye başlar.
6- Oyun ve genel sosyal alanlarda başka misafirleri rahatsız edici ve davranışlarda bulunurlar, medeni bir tutumdan çok uzak bir profil çizeler. Sırf olay çıkmasın diye zaten kimsenin onları uyarma gibi bir düşünceleri yoktur.
7- Bulundukları tesisi sürekli olarak daha önceden tatillerini geçirdikleri tesis ile mukayese eder, orada yiyip içtikleri hiçbir şeyi burada bulamadıklarını iddia ederler.
8- Tesiste çalışan personeli bazen aşağılayıp onları hor görürler. Kavgacı kimliklerini ön plana çıkararak her hizmette kendilerine ayrımcılık yapılmasını isterler.
9- ''ÇUVAL DOLUSU PARA'' ödediklerini her seferinde dile getirirler ancak miktarını asla açıklamazlar.
10- Çuvalın içeriğine karşılık alması gereken hizmeti sürekli alamadıklarından yakınırlar, köfte ve etleri yerken bile gözleri yaşlı, çatık kaşları ve hüzünlüdür bakışları.
11- Kendi kişisel memnuniyetsizliklerini her seferinde tesisin sözde kötü hizmetine mal ederler. 12- Havuzda başka misafirlerin arasına atlarlar ve ''niye bana yer açmadınız'' der gibi onlara hesap sorarcasına bakarlar.
13- Özellikle çocuklu olanlar, mahdumlarını her şeyin üzerinde tutarak, olmadığı halde onların yemesi gerektiğini düşündükleri yiyecek maddelerini sorarlar.
14- Hizmet birimlerinin açılış ve kapanış saatlerine ağırlıklı olarak itiraz ederler. Burada mevcut olanlardan ziyade, olmayanların peşine düşerler. Genelde açılış öncesi ve kapanış sonrası kendilerine özel hizmet beklerler, bunu alamayınca ''BİR ÇUVAL PARA'' verdiklerini hatırlatırlar.
15- Ayakkabılarını odada bulunan yatak çarşafına veya havluya silerler, sonradan reception'a telefon ederek havlu ve çarşafın kirli olduğunu beyan ederler. 16- Mevcut hava şartlarını beğenmezler, denizin tuzlu, havanın rüzgarlı, geceleri bol sinekli olduğunu iddia ederek tesis yönetimini sorumlu tutarak ''ÇUVAL DOLUSU PARA'' verdiklerini düşünürler.
17- Kendilerine yapılmayan ayrıcalıkları başka misafirlere yapıldığını düşünürler, kendilerinin özel olduğunu düşünerek ayrıcalık yapılmasını talep ederler.
18- Çoğu zaman yoğun çalışan personeli meşgul ederek laf olsun diye onlara otelcilik derslerinden ince örnekler verirler. Dinlenilmedikleri kanaatine varırlarsa direkt o personelden her hangi bir konuda şikayetçi olurlar.
19- En ufak fırsatta diğer misafirleri örgütlemeye çalışır, adeta isyan çıkarmaya yeltenirler. Kurtlar vadisi modunda çeşitli senaryolar yazarlar.
20- Genelde tüm isteklerini doğrudan Genel Müdüre iletmek isterler. Bazen Genel Müdürün mesleğini başka bir meslek ile karıştırıp onu yemek masalarına davet ederler. Gelmediği takdirde hakkında şikayetçi olurlar.
21- Patrona ulaşmaya çalışırlar, çoğu zaman başarılı olurlar. Masalarına çağırdıkları halde gelmeyen Genel Müdürü şikayet ederler. Patron, onların yaptığı numarayı yutarsa, doğrudan otelin altın anahtarını verir kendilerine. Artık her gece patronun masasında beraber otururlar, kale içten fethedilmiştir. Herkes onlara köle olmuştur, herkesi parmağında oynatırlar. Patron her zaman bir istekleri olup olmadığını sorar, onlar ise Genel Müdür'e ''Nasıl geçirdik?'' dercesine alaycı bir şekilde gülerler. Tatillerinin sonunda patron arkalarından bir kova su döker, araba gözden kaybolduktan sonra ilk isi Genel Müdürü işten kovmak olur.
22- Özellikle bekar olanların beraberinde getirdikleri sevgilileri varsa onları kimse tutamaz, her türlü marifetlerini sergilerler. Tüm personelin kendisine köle olmasını isterler. Sevgili ise ''acımız büyük'' tarzı deniz gözlüğünü andıran büyük güneş gözlükleri ile ortalığı keser dururlar.
23- Su voleybolunu iyi bildiklerini zannederek oyun oynayan yabancı misafirlerin arasına dalar, ancak çoğu zaman boğulmalarına yakın havuz görevlileri veya oyun oynayanlar tarafından son anda kurtarılırlar. Yuttukları suyun etkisinden kurtulduktan sonra havuz görevlisine kızar ve ''nerede bu devlet...'' diye bağırırlar.
24- Gece diskosunda değişik türde dans eder, hiç denenmemiş, bazen robotiks figürleri atarlar. Yalnız ve yabancı bayanlara karşı daha değişik figür alternatifleri geliştirirler, sonunda komik olmaya başlarlar ve insanların ona güldüklerini anladıklarında mekanı acilen terk ederler.
25- Çocuk animasyon programı esnasında aniden ortaya çıkarak çocuk danslarına eşlik ederler, bazen kendi çocuklarının danslarına gururla tempo tutarlar. Kimse onların çocukları ile ilgilenmiyorsa kızarlar ama istiflerini bozmazlar.
26- Asla aldıkları tüm hizmete karşılık hiçbir zaman bahşiş vermezler.
27- Çayı ince belli bardakta, telvesi bol kahveyi fincanda severler. Hem dem hem telve iyi değilse, getiren personeli esir alırlar, sevecenlikleri tutarsa otelcilik dersi verirler, kızarlarsa yine verdikleri ''ÇUVAL DOLUSU PARA' dan'' söz ederler.
28- Paraları bittiği zaman ''Odamızda komodinin üstünde 10.000.-Dolar vardı, biz plajda iken hepsi çalınmış'' der ve ortalığı ayağa kaldırırlar. Durum araştırılırken çeşitli tutarsız ifadelerin sonucu, çoğu zaman ekstra bir akşam yemeğine razı gelerek verdikleri "ÇUVAL DOLUSU PARA'yı" taçlandırırlar. Kısaca özetlemeye çalıştığım aralarından bazılarına mizahi örnekler verdiğim misafir istekleri, genelde birçok tesiste olan olağan durumlardır. Neyin ne zaman, nasıl meydana geleceğinden habersiz hizmet veren tesis ve çalışan tüm personel bu gibi durumlara karşı her zaman hazırlıklı olmak durumundadırlar. Hizmete dayalı şikayetlerin önüne geçmek ve olmayan şeylerin yaratılamayacağını misafirlerin anlamasını sağlamak için tesisin verdiği hizmetin arkasında durmak ve bu konuda tüm çalışanların iyi organize olması gerekmektedir.
Can Bekim - G.M. - Carpe Diem Claros Hotel
