Biraz da Turizm Terimlerini Hatırlayalım.

ALLES INCLUSIVE: Herşey dahil sistemi. (All inclusive)
HIGH SEASON: Yüksek sezon (Peak season).
SEMI SEASON: Yarı sezon, ara sezon ( shoulder season ) .
LOW SEASON: Sezon dışı, ölü sezon.I.H.A. : International Hotel Assocation ( Uluslararası Otelciler Birliği ) .
LAND ARRANGEMENTS: Tur yolcusuna, varış noktasında uçaktan inişinden sonra sağlanan hizmetin tümü.
UPGRADE: Misafirin daha iyi konaklama ünitesine aktarılması.
GROUP: Grup. Aynı programa uyarak birlikte seyahat eden yolcular. Aksine bir tanım bulunmadığı durumlarda 11 kişi ve fazlasının grup kabul edilmesi öngörülmüştür. ( I.H.A. / UFTAA Otel Konvansiyonu ) .
VOUCHER: Tur operatörü ya da seyahat acentesi tarafından hazırlanıp, yemek, konaklama, transfer v.b. hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayanlara para yerine verilen ve operatörün söz konusu hizmet bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belgeler. Kupon (coupon ) olarak da adlandırılır.
OCCUPANCY RATE: Doluluk oranı. Bir otelde veya otel grubunda satılan gecelemelerin, satışa arz edilen toplama oranı yüzde cinsinden ifade edilir.
CHARTER: Bir uçak veya başka bir taşıma aracının özel kullanım için tutulması.
SPLIT CHARTER: Bir uçağın veya başka bir taşıma aracının belirli bir sefer için birden fazla kuruluş tarafından tutulması.
STOP OVER: Bir uçuşa belirsiz bir süre için ( 24 saat ) ara verilerek uğrak noktalarından birinde kalmak.
CARRIER: Yolcu veya yük taşıması yapan herhangi bir kuruluş.
TRANSFER: Yolcunun ve eşyanın bir bir taşıt aracı terminalinden konaklama ünitesine veya geri mahalli taşıma araçları ile taşınması.
OVERRIDE COMMISSION: Normal veya sabir bir komisyon dışında belirli iş hacmi aşıldığı takdirde ödenen ek komisyon (süper komisyon, prim).
CHECK IN: Konuğun giriş işlemlerinin yapılarak odasının verilmesi.
CHECK OUT: Konuğun otelden ayrılışı.
CHECK IN TIME: Giriş saati. Otelde yer ayırtarak da gelmiş olsa dahi konuğun gerekli kayıt işlemlerini tamamlayarak otelci konuğa odasını bu saatten önce vermekle yükümlü değildir. Ancak ilan edilmiş Check In saatinde odanın hazırlanmış olması şarttır.
CHECK OUT TIME: Çıkış saati. Misafirin ayrılacağı gün odasının fazladan bir ücret ödemeden işgal edebileceği en geç saat. Misafir odasını, daha önceden duyurulan bu saate Kadar boşaltmazsa, otelci için bir ücret isteme hakkı doğar.
EARLY CHECK OUT: Erken ayrılış. Konuğun yapılan rezervasyon tarihinden önce otelden ayrılımasıdır.
ARRIVAL: Geliş.
DEPARTURE: Gidiş.
WALK – IN: Önceden rezervasyonu olmadan gelen konuk.
EXTENTION: Uzatma. Yapılan bir rezervasyonun veya kalış süresinin uzatılması.
CONFIRMED: Rezervasyon teyidi. Otel, taşıyıcı v.b. ‘nin belirli bir rezervasyonu kabul ettiklerini ve ayırtılan hizmetleri mutlaka sağlamayı taahhüt ettiklerini belirten sözlü veya yazılı bildirim.
GUARANTEED PAYMENT: Ödeme garantili rezervasyon-Müşterinin kendine ayrılan odayı kullansa da kullanmasa da ücretini ödemeyi kabul etmesi.
CLAIMED RESERVATION: Kayıtlarda misafirin rezervasyonu gözükmemektedir. Fakat misafir C.R. rezervasyonunun olduğunu iddia etmektedir.
NO RESERVATIONS (N.R.): Rezervasyonsuz.
ACCEPTED WAIT LIST: Bekleme listesinden kabul edilen rezervasyonlar.
RESERVATIONS (AWLR)
RESERVATION SLIP: Rezervasyon fişi.
NO SHOW: - Rezervasyonunu kullanmayan veya iptal etmeyen bir müşteri - Kullanılmamış ve iptal edilmemiş bir rezervasyon.
OVERBOOKING: Overbooking otelin kapasitesinin üzerinde rezervasyon alması ve aldığı tüm bu rezervasyonların gerçekleşerek misafirlerin otele varışlarının söz konusu olması halidir.
PRE-REGISTRATION: Garantili rezervasyonda oda tahsisinin önceden yapılması ve kayıt kabul kartlarının kolaylık sağlamak amacıyla önceden doldurulması.
CANCEL: İptal.
AVAILABLE: Bir yer ayırtma mesajında şartlı bir durumu gösterir.
BEST AVAILABLE: Rezervasyon istenen tarihlerde otelin rezervasyon durumuna göre açık bulunan herhangi bir odanın ayrılabileceğini ancak müşterinin en iyi odanınfiyatını ödemeye hazır olduğunu ve olanak bulunursa kendisinin iyi odalara aktarılmasının istendiğini belirlemek üzere rezervasyon mesajına konulan not.
COMPLIMENTARY ROOM: İşletme tarafından davet edilen konuklar için verilen ücretsiz oda.
BACK TO BACK GROUPS: Grup ve turlar için kullanılan bir deyimdir- Bir grubun çıkarken hemen diğerinin otele girişi; - Her hafta veya belirli günlerde gelen devamlı gruplar.B
LACK LIST: Hesabını ödemeden giden veya otele alınması sakıncalı görülen kişiler için tutulan listedir.
ON REQUEST: Rezervasyon durumunun yükselerek kritik bir safhaya yaklaşmasına doğru rezervasyon alımının sınırlandırılması ve kontrollu olarak alınması.
CLOSED OUT: Bayramlara rastlayan bazı devrelerde belirli günlerin tüm rezervasyon alımlarına kapatılmasıdır.
STOP-SALE: Satışların durdurulması.
PAYMENT BY: Ödeyen.
REMARKS: Açıklamalar
BED- NIGHT: Geceleme. Konaklama tesisinde bir kişinin bir gece geçirmesi (Overnight).
ROOM RACK: Oda durum tablosu.
SINGLE BED: Tek kişilik bir yatak.
FRENCH BED: İki kişilik tek geniş bir yatak.
SINGLE ROOM: Tek kişinin kaldığı bir oda.
TWIN BED: İki ayrı yatak.
DOUBLE ROOM: İki kişilik oda.
DOUBLE TWIN: İki kişilik iki yataklı oda.
DOUBLE FRENCH: İki kişilik tek büyük bir yataklı oda.
DOUBLE BED (FRENCH): İki kişilik bir büyük yatak.
TRIPLE ROOM: Extra bir yatakla üç kişilik hale sokulan double oda.
STUDIO ROOM: Yatağa dönüştürülebilir iki divan veya kanepesi bulunan bir oturma odası(Executive room olarak da adlandırılır).Bu tip odalarda özel iş toplantıları veya küçük çapta kokteyl verilebilir.
REGULAR ROOMS : Normal yatak odalarıdır. Bu tip yataklar divan haline getirilemez.SHOW ROOMS: Örnek odalar.
CONNECTING ROOMS: Geçmeli Odalar. Aralarında doğrudan doğruya ( koridora çıkmadan ) geçiş imkânı bulunan iki veya daha fazla sayıda oda
ADJOININGS ROOMS: Bitişik Odalar. Aralarında geçiş kapısı olmayan fakat birbirine bitişik iki veya daha fazla sayıda oda
SUITE : Bir salonla buna bağlanan bir veya daha fazla sayıda yatak odası bulunan konaklama ünitesi.
PRESIDENTIAL SUITE: Extra döşenmiş bir veya iki yatak odalı, oturma odası geniş ve resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan odalar.
JUNIOR SUITE: İçindeki yatma alanının oturma alanından bir bölme ile ayrıldığı geniş oda.
DUBLEX: İki katlı bir suit (oturma ve yatak odaları bir merdivenle birbirine bağlıdır)
ROLL AWAY BED: Katlanabilen extra yatak. İlave yatak.
COT: Portatif karyola.
RUN OF THE HOUSE RATE: Otelin bir gruba değişik standarttaki tüm odalarını kapsamak üzere verdiği tek ve net fiyat.
COMMERCIAL RATE: Otelle bir şirket arasında üzerinde anlaşmaya varılan özel bir fiyat.
GROUP RATE: Gruplara uygulanan indirimli fiyat.
NET RATE : Net Fiyat- Acentanın üzerine belirli bir kar marjı ekleyip müşteriye aktarabileceği toptan ve genellikle servis vergi gibi tüm unsurları içeren fiyat.
DAY RATE: Gündüz ücreti-Otel odasının gece kalınmaksızın gündüz saatleri içindekullanılması karşılığında otele ödenecek ücret.
FREE SALE: Serbest Satış. Önceden belirlenmiş tarihler için kontenjana dahil sayıdaki oda rezervasyonunun acenta tarafından otele danışmaksızın teyidine imkan veren uygulama. CONFIDENTIAL TARIFF: Seyahat acenteleri ve tur operatörlerine gizli olarak dağıtılan toptan fiyatlar.
SINGLE SUPPLEMENT: Tek kişi farkı-İki kişilik odaların tek kişi tarafından kullanılması halinde ,tur operatörüne o oda için verilmiş bulunan kişi başı fiyatına eklenecek fark ( Double Occupancy Rate).
ADVANCE DEPOSIT: Misafirin otele giriş yapmadan önce gönderdiği, rezervasyonun garantisi için gerekli olan miktar = Rezervasyon kaporası (Genellikle 1 gecelik oda ücretidir.).ADVANCE PAYMENT: Misafirden C/In esnasında alınan ve genellikle toplam konaklama tutarında olan paradır.
ALLOCATION: Blokaj
ALLOTMENT: Belirlenen dönem içerisinde, acentanın ya da grup sahibinin otele sormaksızın ( Stop sale dışı ) satabileceği, iki taraflarca belirlenen oda sayısıdır.
AVAILABLE ROOMS: Satışa hazır odalar.
AVAILABILITY: Günlük, aylık olarak otelin satışa hazır odalarının yüzde ile ifadesi.
BACK OF THE HOUSE: Otelin misafirler tarafından direk olarak kullanılmayan bölümleri (Teknik Servise ait alanlar, çamaşırhane…)
BILL TO COMPANY: Otel muhasebesinin onayladığı durumlarda, misafir hesabının tamamının ya da bir kısmının belirli bir şirkete fatura edilmek üzere krediye kaldırılması.
CANCELATION = ANNULATION = STORNO: Rezervasyonun iptali
CREDIT CARD GUARANTEES (CCG): Rezervasyonun garantisi için gerekli rakamın (advance deposit), misafirin talimatı ile kredi kartı hesabından alınması.
COMPLIMENTARY ROOM: Misafire ücretsiz konaklama verilmesidir.
FULL COMPLIMENTARY: Konaklama ile birlikte misafirin extra harcamalarının (telefon, çamaşırhane, doktor…) tamamının otel tarafından karşılanmasıdır. Misafirin otel içinde hiçbir harcamaya ücret ödememesidir.
CONCIERGE: Misafirin bagajlarının taşınması, muhafaza edilmesi, posta, evrak ve mesaj dağıtımı gibi işlevleri olan bölümdür.
CORRECTION: Misafir foliosuna yapılmış charge’ların artı ya da eksi olarak düzeltilmesidir.
CREDIT: Misafirin otelden alacaklı olduğu rakamdır.
DAY USE: Genellikle odanın sabah saat 09:00 ile akşam 18:00 arası gece konaklaması olmadan kullanılması.Ücret genellikle rack rate in %50' sidir.
DEAD LINE: Opsiyon süresinin bitiş tarihi ile misafirin geliş günü arasındaki süredir.DEBIT: Misafirin otele borçlu olduğu rakamdır.
DISCOUNT: Misafirin hesabında belirli oranlarda yapılan indirim (- gelir)
DOUBLE LOCK: (1) Ving card ile çalışan sistemlerde yeni bir anahtar yapılarak, misafirdeki kartın kullanılamaz hale getirilmesi.( 2 ) kapının arkasında bulunan mandala basılarak kitlenmesi.
EXTRA FOLIO: Misafirin kendi ödeyeceği harcamaların işlendiği foliodur.
FOLIO: Misafirlerin konaklamaları süresince harcamalarının kaydedildiği hesap cetvelidir.
FRONT OF THE HOUSE = PUBLIC AREA: Misafirlerin ortak yararlandıkları bölümlerdir (restoran, bar.vb.).
GO SHOW: Rezervasyonu olmadığı halde misafirin anlaşmalı acenta tarafından düzenlenmiş voucher ile otele gelmesi.
HANDICAPPED / WHEELCHAIR ROOM: Özürlü misafirler için tahsis edilen oda.
HANDOVER: Shift teslimidir.
HOUSE COUNT: Oteldeki kullanılabilir oda sayısı.
HOUSE USE: Otelin bağlı bulunduğu şirket mensupları için ücretsiz konaklama.
INCOGNITO: Otelde kaldığının hiç kimseye söylenmemesini ya da kendisinin verdiği isimlere iletilmesini isteyen misafir.
INDIVIDUAL: Acenta kanalı olmaksızın rezervasyonlu olarak gelen münferit misafirdir.
INDIVIDUAL TOURS (IT) : Acenta kanalı ile gelen münferit misafirdir.
JOINER: Daha önceden c/ın yapmış bir odaya sonradan eklenen kişi yada kişilerdir.
LATE C/IN: Misafirin c/in günü odasını saat: 14:00 dan daha geç bir zamanda alması.
LATE C/OUT: Misafirin, odasını c/out günü saat 12:00 dan sonra ücretli ya da ücretsiz olarak verilen süreye kadar kullanması.
MAIN FOLIO: Acenta tarafından ödenecek harcamaların işlendiği misafir foliosudur.
MASTER FOLIO: Gruplar için kullanılan, tek kişi ya da kuruluş tarafından ödenecek hesapların toplandığı folio’ dur.
MEMORANDUM: Otel Genel Müdürü tarafından çıkarılan, uyulması zorunlu olan yazılı bildirim.
OPEN DATE: Rezervasyon alımına müsait gün demektir.
PAID OUT: Misafir veya otel adına önkasadan onay şartı ile yapılan harcamadır.
PICK UP: (1) Konaklama fiyatına yapılan ilave.(2) Bir önceki gün bakiyesinin yeni bakiyeye eklenmesi.
POINT OF SALES (POS): Satış noktasıdır.
POSTING: Misafir foliosuna yapılan charge işlemidir.
PREPAYMENT: Misafirin konaklama ücretinin önceden ödenmesidir.
RELEASE DATE: Acentanın konratta belirlenen; sormadan satış ve no show‘suz iptal yapabileceği bitiş tarihi.
ROOM DISCREPANCY REPORT: H/K ile F/O arasındaki oda uyuşmazlıklarını gösteren rapordur.
RUN OF THE HOUSE: Oda tipi gözönüde bulundurulmadan yapılan satıştır.
SHORT: Overbooking in realize olmasıdır.
SLEEP OUT: Otel misafirinin odasını kullanmayarak geceyi dışarıda geçirmesidir.
TIME CANCEL: Rezervasyon yaptıran kişinin belirlenen saate Kadar (genellikle saat 18:00) gelmemesi halinde rezervasyonunun iptal edilmesi.
TURN AWAY: Tesis shorta düştüğünde misafirin masraflarının karşılanarak, tesiste yer boşalana kadar başka tesise yerleştirilmesi.
TURN DOWN SERVICE: H/K tarafından akşam misafirler yemekte iken ya da misafirin talep etmiş olduğu bir saatte yataklarının açılması ve 'iyi geceler' notunun bırakılmasıdır.UP-SELLING: Misafir taleplerinin iyi bir satış çalışması ile daha yüksek ürünlere kaydırılmasıdır.
UPGRADE: Misafirlere rezervasyonundan daha pahalı bir ürünün extra ücret alınmadan sunulmasıdır.
WALK OUT: Hesabını ödemeden çıkış yapan odadır.

sunshine.co.uk has reseached the top ten spots for newlyweds

Honeymooners - Bulgaria is on the up but Venice is sinking

Honeymoons are a £7billion industry, so with all this money being spent, sunshine.co.uk, the UK’s fastest growing independent online travel agent researched the top ten spots for newlyweds.
For newly married couples the honeymoon is often just as exciting as their actual wedding day, so when it comes to picking the destination it’s important to get it right.

Research carried out by www.sunshine.co.uk, the UK’s fastest growing independent online travel agent has revealed the top ten honeymoon spots, and surprisingly not all of the clichéd destinations are on the list.

The Seychelles – It’s no surprise that this gem is the number one honeymoon destination. Situated in the Indian Ocean, it boasts white sand beaches, clear seas and some of the best fresh food around.

Marrakech, Morocco – Marrakech is the perfect destination for newlyweds to relax and unwind, whilst taking in the amazing culture and scenery that the city has to offer. Wander around the souks for some authentic bargains, sample some of the local cuisine then finish the day off with a romantic camel ride.

Jamaica – The tiny island of Jamaica makes a big impression on honeymooners, which is why it is at number three. Nestled in the Caribbean Sea, it has some of the most beautiful beaches in the World that remain totally unspoilt.

Las Vegas – No longer the city of sin, as more and more newlyweds are heading there for their honeymoon. Vegas is perfect for those who want to kill two birds with one stone, and shun the more traditional type of wedding for something a little more exciting.

Bulgaria – Possibly the biggest surprise on the list is Bulgaria, which is situated in South-East Europe. It has gained most of its popularity due to such a diverse history and culture; this is reflected in its tourism. So whether, you’re into sight-seeing or relaxing on the beach then this might be for you.

New York – The Big Apple is known for its great shops, and some of the best sights in the World. Often listed as one of the places to visit before you die, why not go with your beloved.

Japan – Having the second largest economy in World, and being the fourth largest exporter it isn’t any wonder that their tourism industry is also booming. Famed for its unique cuisine, and truly exciting history it remains one of the top holiday destinations.

Egypt – Egypt is the country that has everything. It offers brilliant access to the Red Sea, which has some of the best scuba dive sites in the World. Add to that fabulous beaches, and one of the seven wonders of the ancient world, it couldn’t be more diverse.

Thailand - Thailand is gaining more popularity due to its idyllic beaches and its vibrant culture. Check out The Temple of The Emerald Buddha, or do a spot of shopping in its capital city of Bangkok.

The Maldives – It may be the smallest Asian country, but it has still made it onto the top ten list. Its growing popularity has helped its economy immensely, and with its breath taking scenery it’s no wonder.

Romantic cities such as Venice and Paris failed to make the top ten, with many opting for more unique and exotic destinations.

Chris Brown managing director of sunshine.co.uk had the following to say: “It’s interesting to see that people are branching out by travelling to more unconventional countries such as Bulgaria.”

Brown continues: “And whilst I expected The Seychelles to be in the top ten, it was complete a surprise that the said most romantic city in the World didn’t make it.”

Onlar İncil Koyuyor, Biz Broşür Verelim !..

İlk yurtdışı seyahatimde odaya girer girmez gece lambasının yanındaki kitap dikkatimi çekti. Unutulmuştur diye resepsiyona götürdüm. ' O sizin efendim' dedi görevli mülayim bir tavırla. Lacivert kapaklı bir Luther İncili...
22 yıl önce Viyana Reither otelde yaşadığım ve pek önemsemediğim bu olayın ne kadar organize bir 'Tanıtım Kampanyasına' dönüştüğünü daha sonraki yıllarda gözlemleme imkânım oldu. 1899 yılında Amerika'da kurulan Protestan "Gideon Organizasyonu" Hıristiyanlığın tanınması ve yayılması için milyonlarca incili, bütün dünyanın okullarına, iş yerlerine, askeri kışlalara, otellere, yaşlılar evine dağıtmaya başladı. Ücretsiz dağıtılan kitapların maliyetini karşılamak için hali vakti yerinde iş adamları ve akademisyenler bu organizasyona üye yapıldı. Üye sayısı yıldan yıla artarak 2008 yılında dünya genelinde 284.000 kişiye ulaştı. Bugüne kadar 1,5 milyar Gideon-İncili 84 dile çevrilerek 181 ülkede dağıtıldı. Bu tanıtım kampanyası her gün yüz binlerce insanın konakladığı otellerin devreye sokulması ile farklı bir boyut kazandı. Lacivert Kapaklı, orta büyüklükte üzerinde Gideon logosu bulunan ve İngilizce, Almanca, İtalyanca, Fransızca olarak basılan İncillerin odalara konulup konulmaması otel yönetiminin inisiyatifine bırakıldı. Uygulamada ülkeler arasında farklılıklar ortaya çıktı. Avustralya ve Amerika'da her otelde, her odada bulundurulması zorunlu kılındı. Hatta Amerikan otel zincirleri yurt dışındaki otellerinde de aynı uygulamayı yapıyor. Avrupa'da ise durum farklı. Fransa'da konu uzun tartışmalar sonucu 'ya üç büyük dinin kitabı da olmalı, ya da hiçbiri' düşüncesiyle gündemden kalkarken, Almanya konuya genel olarak çok sıcak yaklaşıyor. Otellerin % 80 nin odalarında İncil bulunuyor. Almanya, özellikle ateistlerin ve sivil toplum örgütlerinin protestoları altında kararlılığını sürdürüyor. Ateistler bu uygulamanın Hıristiyan olmayanlar üzerinde psikolojik baskı oluşturduğunu, din özgürlüğünü hiçe saydığını ve haksız propaganda yapıldığını öne sürüyorlar. Bundan dolayı konakladıkları otellerdeki İncilleri ya psikolojik baskı gördükleri iddiasıyla % 10 fiyat indirimi talep ederek resepsiyona iade ediyor, , ya da odalardaki İncillerin üzerine 'dikkat!.. bu kitap sizin ve çevrenizin ruh halini olumsuz etkileyebilir' etiketi yapıştırıyorlar. Konunun dini ve siyasi boyutunu bir kenara bırakarak, otellerde konaklayan misafirlerin oluşturduğu ciddi potansiyelin dünya genelindeki tanıtıcı ve ticari faaliyetler için değerlendirilmesi çabalarına değinmek istiyorum. Yapılan bir araştırmaya göre Almanya'da otel odalarındaki İnciller'in % 23 ü okunuyor. Bu, günde 100.000 kişi demek. Başka bir sonuca göre, İncil bulunan odalardan başta havlu olmak üzere daha az eşya çalındığı belirlenmiş. Otelde konaklayan misafirin, potansiyel müşteri olmasından yola çıkan Japon Firması Nintendo, yıllardır otelcileri odalara 'Game Boy' konulması konusunda ikna etmeye çalışıyor. Şimdi biz benzer bir çalışmayı ülkemizin tanıtımı için kullansak ve otel odalarına Türkiye'yi tanıtıcı kitapları hediye olarak bıraksak bize kim kızar? Yılda 20 milyonluk turist potansiyeli göz önünde bulundurulduğunda, odalara konulan tanıtım kitapçığının % 10 nun bile yurt dışına götürülmesi durumunda, bu kitapçıkların hayatında hiç Türkiye'ye gelmemiş yüz binlerce kişiye ulaşması işten bile değil. Bu potansiyeli Kültür ve Turizm Bakanlığı, Oteller ve Seyahat Acentaları işbirliği ile bir tanıtım seferberliğine çevirmek Türk turizmine çok önemli bir hizmet olacaktır.
Kaynak: Turizmdebusabah

Misafir Her Zaman Haklı mıdır?

Çuval dolusu para...
Hiçbir kurala bağlı kalmadan, isteği gibi davranmayı kendisinde hak gören, aldığı hizmette karşılık sürekli şikâyet etme ve olumsuzluk peşinde, otelin olası eksikliklerini koz olarak kullanıp adeta meydan okuyan, genelde iyi niyetle çalışan personeli her fırsatta aşağılamaya çalışan kah psikolojisi bozuk, kah trajikomik genelde ne zaman ne yapacağı pek belli olmayan değişik müşteri profili...

Üstelik tatilleri için "ÇUVAL DOLUSU PARA" ödediklerini iddia ederek. Böylesine bir misafir ile karşılaşsaydınız ne yapardınız, yoksa siz hala "müşteri her zaman haklı'' diyenlerden misiniz? Bence önce bir okuyun, kararınızı buna göre kendiniz verin... Kural ve kaideler, her işletmenin standart ölçülerde hazırlanmış olması gereken yazılı bir anayasası niteliğindedir. Bunlar, önceden oluşturulmuş olan hizmetin niteliği, ünitelerin sunduğu çeşitlilik, işlevsel faaliyet esnasında tüketicilere verilen hizmet haklarını kapsamaktadır. Sunulan hizmetin süresi, niteliği, uygulayıcı ve görsel kimliği ise sırası ile anayasanın maddelerini oluşturmaktadır. Tüm bunlara rağmen, hizmeti sunan ve uygulayan işletme ile hizmeti alması gereken misafir arasında meydana gelebilecek olası çatışmaların sebepleri neler olabilir, gelin hep beraber bir göz atalım.

1- İşletmenize gelen misafir, giriş işlemleri esnasında uzayan süre sonunda huzursuz olmaya başlayarak etrafında bulunan diğer tatilcilerden taraftar toplamaya çalışır.

2- Reception görevlisi tarafından yapılan giriş işlemleri esnasında çalan telefonlar veya işletim sistemindeki yavaşlık giriş işlemlerinde gecikmeye sebebiyet verebilir. Misafir bu duruma sinirlenir, tesise karşı ön yargı süreci artık başlamıştır.

3- Odasına yeni yerleşen misafir, oda temizliğinde kusurlar bularak bunu fırsata dönüştürür, bazen ise ücretsiz olarak bazı farklı ücretli hizmet talebinde bulunur.

4- Yemek içerik ve lezzetine, genel servis akışına, genel temizlik kurallarına farklı yaklaşımlarda bulunur, belki de sağlık sorunları nedeniyle doktoru tarafından tüketmesi yasaklanmış yiyecek maddeleri olmasında rağmen, sırf servis edilmediği için ısrarla talep eder.

5- Genel açık alanlarda uyulması gereken kurallara uymaz, büfelerin yemek saatlerinde oluşan kalabalığa karıştığı halde, sırasını beklemek istemez, durumdan kendine yarar sağlamanın yollarını arar. Ortalığı karışmaya kafasına koymuş, ilk fırsatını bulduğunda ''ÇUVAL DOLUSU PARA'' verdiğinden bahsetmeye başlar.

6- Oyun ve genel sosyal alanlarda başka misafirleri rahatsız edici ve davranışlarda bulunurlar, medeni bir tutumdan çok uzak bir profil çizeler. Sırf olay çıkmasın diye zaten kimsenin onları uyarma gibi bir düşünceleri yoktur.

7- Bulundukları tesisi sürekli olarak daha önceden tatillerini geçirdikleri tesis ile mukayese eder, orada yiyip içtikleri hiçbir şeyi burada bulamadıklarını iddia ederler.

8- Tesiste çalışan personeli bazen aşağılayıp onları hor görürler. Kavgacı kimliklerini ön plana çıkararak her hizmette kendilerine ayrımcılık yapılmasını isterler.

9- ''ÇUVAL DOLUSU PARA'' ödediklerini her seferinde dile getirirler ancak miktarını asla açıklamazlar.

10- Çuvalın içeriğine karşılık alması gereken hizmeti sürekli alamadıklarından yakınırlar, köfte ve etleri yerken bile gözleri yaşlı, çatık kaşları ve hüzünlüdür bakışları.

11- Kendi kişisel memnuniyetsizliklerini her seferinde tesisin sözde kötü hizmetine mal ederler. 12- Havuzda başka misafirlerin arasına atlarlar ve ''niye bana yer açmadınız'' der gibi onlara hesap sorarcasına bakarlar.

13- Özellikle çocuklu olanlar, mahdumlarını her şeyin üzerinde tutarak, olmadığı halde onların yemesi gerektiğini düşündükleri yiyecek maddelerini sorarlar.

14- Hizmet birimlerinin açılış ve kapanış saatlerine ağırlıklı olarak itiraz ederler. Burada mevcut olanlardan ziyade, olmayanların peşine düşerler. Genelde açılış öncesi ve kapanış sonrası kendilerine özel hizmet beklerler, bunu alamayınca ''BİR ÇUVAL PARA'' verdiklerini hatırlatırlar.

15- Ayakkabılarını odada bulunan yatak çarşafına veya havluya silerler, sonradan reception'a telefon ederek havlu ve çarşafın kirli olduğunu beyan ederler. 16- Mevcut hava şartlarını beğenmezler, denizin tuzlu, havanın rüzgarlı, geceleri bol sinekli olduğunu iddia ederek tesis yönetimini sorumlu tutarak ''ÇUVAL DOLUSU PARA'' verdiklerini düşünürler.

17- Kendilerine yapılmayan ayrıcalıkları başka misafirlere yapıldığını düşünürler, kendilerinin özel olduğunu düşünerek ayrıcalık yapılmasını talep ederler.

18- Çoğu zaman yoğun çalışan personeli meşgul ederek laf olsun diye onlara otelcilik derslerinden ince örnekler verirler. Dinlenilmedikleri kanaatine varırlarsa direkt o personelden her hangi bir konuda şikayetçi olurlar.

19- En ufak fırsatta diğer misafirleri örgütlemeye çalışır, adeta isyan çıkarmaya yeltenirler. Kurtlar vadisi modunda çeşitli senaryolar yazarlar.

20- Genelde tüm isteklerini doğrudan Genel Müdüre iletmek isterler. Bazen Genel Müdürün mesleğini başka bir meslek ile karıştırıp onu yemek masalarına davet ederler. Gelmediği takdirde hakkında şikayetçi olurlar.

21- Patrona ulaşmaya çalışırlar, çoğu zaman başarılı olurlar. Masalarına çağırdıkları halde gelmeyen Genel Müdürü şikayet ederler. Patron, onların yaptığı numarayı yutarsa, doğrudan otelin altın anahtarını verir kendilerine. Artık her gece patronun masasında beraber otururlar, kale içten fethedilmiştir. Herkes onlara köle olmuştur, herkesi parmağında oynatırlar. Patron her zaman bir istekleri olup olmadığını sorar, onlar ise Genel Müdür'e ''Nasıl geçirdik?'' dercesine alaycı bir şekilde gülerler. Tatillerinin sonunda patron arkalarından bir kova su döker, araba gözden kaybolduktan sonra ilk isi Genel Müdürü işten kovmak olur.

22- Özellikle bekar olanların beraberinde getirdikleri sevgilileri varsa onları kimse tutamaz, her türlü marifetlerini sergilerler. Tüm personelin kendisine köle olmasını isterler. Sevgili ise ''acımız büyük'' tarzı deniz gözlüğünü andıran büyük güneş gözlükleri ile ortalığı keser dururlar.

23- Su voleybolunu iyi bildiklerini zannederek oyun oynayan yabancı misafirlerin arasına dalar, ancak çoğu zaman boğulmalarına yakın havuz görevlileri veya oyun oynayanlar tarafından son anda kurtarılırlar. Yuttukları suyun etkisinden kurtulduktan sonra havuz görevlisine kızar ve ''nerede bu devlet...'' diye bağırırlar.

24- Gece diskosunda değişik türde dans eder, hiç denenmemiş, bazen robotiks figürleri atarlar. Yalnız ve yabancı bayanlara karşı daha değişik figür alternatifleri geliştirirler, sonunda komik olmaya başlarlar ve insanların ona güldüklerini anladıklarında mekanı acilen terk ederler.

25- Çocuk animasyon programı esnasında aniden ortaya çıkarak çocuk danslarına eşlik ederler, bazen kendi çocuklarının danslarına gururla tempo tutarlar. Kimse onların çocukları ile ilgilenmiyorsa kızarlar ama istiflerini bozmazlar.

26- Asla aldıkları tüm hizmete karşılık hiçbir zaman bahşiş vermezler.

27- Çayı ince belli bardakta, telvesi bol kahveyi fincanda severler. Hem dem hem telve iyi değilse, getiren personeli esir alırlar, sevecenlikleri tutarsa otelcilik dersi verirler, kızarlarsa yine verdikleri ''ÇUVAL DOLUSU PARA' dan'' söz ederler.

28- Paraları bittiği zaman ''Odamızda komodinin üstünde 10.000.-Dolar vardı, biz plajda iken hepsi çalınmış'' der ve ortalığı ayağa kaldırırlar. Durum araştırılırken çeşitli tutarsız ifadelerin sonucu, çoğu zaman ekstra bir akşam yemeğine razı gelerek verdikleri "ÇUVAL DOLUSU PARA'yı" taçlandırırlar. Kısaca özetlemeye çalıştığım aralarından bazılarına mizahi örnekler verdiğim misafir istekleri, genelde birçok tesiste olan olağan durumlardır. Neyin ne zaman, nasıl meydana geleceğinden habersiz hizmet veren tesis ve çalışan tüm personel bu gibi durumlara karşı her zaman hazırlıklı olmak durumundadırlar. Hizmete dayalı şikayetlerin önüne geçmek ve olmayan şeylerin yaratılamayacağını misafirlerin anlamasını sağlamak için tesisin verdiği hizmetin arkasında durmak ve bu konuda tüm çalışanların iyi organize olması gerekmektedir.

Can Bekim - G.M. - Carpe Diem Claros Hotel

MAKYOL İnşaat'tan Etiler'e 5 yıldızlı otel

İstanbul'a yeni bir 5 yıldızlı otel geliyor. Etiler'de inşaatı süren 150 milyon dolarlık otel, 2010'da tamamlanacak. MAKYOL İnşaat, bu projenin dışında İstanbul'a biri butik iki otel, Antalya'ya ise şehir oteli yapacak.
Otel projesi İstanbul'daki Mövenpick Otel'in de sahibi olan MAKYOL İnşaat'ın yeni projesi, Yönetim Kurulu Başkan Vekili ve CEO'su Adnan Çebi tarafından kamuoyuna tanıtıldı. 4.5 milyar dolarlık iş hacmine sahip olan şirketin üçüncü turizm yatırımı olarak Etiler'i seçtiğini anlatan Çebi, MAKYOL İnşaat tarafından yapımı sürdürülen 'MAKYOL - Etiler Turizm Merkezi'nin 2010 yılında faaliyete geçeceğini anlattı. Dünyadaki ekonomik kriz gerçeğine rağmen, İstanbul'un bu krizden neredeyse hiç etkilenmediğini savunan Çebi, konuşmasını şöyle sürdürdü: "Krize rağmen, kentte yüzde 4'lük bir büyüme gerçekleşmiştir. Ziyaretçi sayısı 7 milyonlardadır. 10 milyon turist gelmemesi için hiçbir neden yoktur. İstanbul'a güveniyoruz ve inanıyoruz. Bu projemiz bittiğinde 550 milyon dolarlık bir yatırıma ulaşmış olacağız. Önümüzdeki 5 sene içinde 3 otel projemiz gerçekleşirse, 1 milyar dolara yaklaşacağız. "

ANTALYA'YA ŞEHİR OTELİ YAPACAĞIZ

Etiler Turizm Merkezi'nin işletmesi için zincir otellerle görüştüklerini anlatan Çebi, birkaç ay içinde bu zincirin adını kamuoyuna açıklayacaklarını kaydetti. Ekonomik açıdan verimlilik sağlayacak her bölgede, özellikle şehir otelciliği alanında turizm yatırımlarına devam edeceklerini anlatan Çebi, şu bilgileri verdi:. "İstanbul'a 4. ve 5'inci oteli planlıyoruz. Bu otellerden biri tarihi yarım ada içinde olacak. Diğerini ise Maslak'ta inşa edeceğiz. Başka bir otelimizi ise Antalya'ya yapacağız. Bu otel resort yerine şehir oteli olacak. Antalya'daki tesisimiz için mevcut zincirlerden biriyle anlaşacağız."

MİMAR EMRE AROLAT ANLATIYOR

MAKYOL - Etiler Turizm Merkezi'nin taşıyacağı mimari özelliklerle İstanbul'un modern yüzü olacağını söyleyen proje mimarı Emre Arolat da, şunları söyledi: "Etiler, sosyolojik katmanların birbirine yakınlığı ve büyümenin önemli ölçüde planlanabilmiş olması sebebiyle oldukça homojen bir yapı örüntüsüne sahip. Ne son on yılda yaşanan "turistikleşme", ne de yine son döneme mahsus olan yoğun "ticarileşme", bu homojeniteyi pek bozamadı. Etiler'de yapılar birkaç yeni istisna dışında birbirlerinden büyük ölçüde ayrışmıyor. Projenin mimarisini bölgenin dokusunu bozmayacak şekilde tasarladık. Binayı inşa ederken, kentin bünyesindeki ölçeği tekrar ettik. Otel, üst üste duran üç yapı şeklinde olacak. Turizm emsal koşullarının bir getirisi olarak çevredeki yapı ölçeğini bir ölçüde değiştirse de, sözünü ettiğim homojen kontekst ile kavgalı olmayacak, aksine onu yeniden yorumlayarak içerecek ve bulunduğu ortama yabancılaşmayacak."

ÇEVRECİ PROJEDE TRİJENARASYON* SİSTEMİ BULUNUYOR

Yaklaşık 65 bin m2 brüt inşaat alanı olan otel, 260 oda ve 24 adet "Long Stay" suit ile konukların hizmetinde olacak. 'MAKYOL - Etiler Turizm Merkezi' toplantı salonları ve "Home Office" hizmet alanlarıyla da iş dünyası için bir cazibe oluşturacak. Projede ayrıca, restoranlar, "Cafe Bar Lounge", SPA merkezi, açık ve kapalı yüzme havuzu bulunuyor. 350 araçlık otopark ve yeni bağlantı yolları ulaşımı kolaylaştırıyor. Trijenarasyon* sistemi ise yapının enerji ihtiyacının büyük bir kısmını çevreci bir anlayışla karşılayacak. (Trijenerasyon, ana enerji kaynağı olarak fosil yakıtlar veya güneş enerjisinin kullanıldığı, elektrik, ısıtma ve soğutma enerjisinin üçünü aynı anda tek enerji kaynağından üreten sistemlere verilen isimdir)

TRAFİK SORUNU OLMAYACAK!

Semtin TEM otoyolu ve Fatih Sultan Mehmet köprüsü gişeler bölgesiyle sonlanan kuzey ucunda konumlanan 'MAKYOL - Etiler Turizm Merkezi' arsası, bir ucundan diğerine yaklaşık 16 metrelik kot farkı ile çeşitli seviyelerden ulaşım olanakları veriyor. Çevresindeki yolların mevcut hallerinin oluşturduğu aşırı diklik ve sıkışıklık sorunlarının, bu bölge için hazırlanan yeni güzergah planları ile giderileceği öngörülmekte. Otoyol bağlantı noktası da bu düzenleme ile rahatlayacak ve trafiğin kesintisiz bir biçimde akması sağlanacak. Adnan Çebi, proje başlamadan önce belediyeye trafiğin çözülmesi konusunda bir taahhütname verdiklerini ve önümüzdeki mayıs ayında kavşak çalışmasına başlayacaklarını aktardı.

Marriott Yeni Yatırım Fırsatları Kolluyor

Türkiye'de beş otelle faaliyet gösteren olan Marriott Grup, yeni girişimler için koları sıvadı. Mariott International Global Satış Organizasyonu Başkan Yardımcısı Samir Daqqaq, İstanbul'un özellikle 3,4 yıldız segmentinde daha fazla otole ihtiyacı olduğunu belirterek, yerel yatırımcılarla çalışmak için fırsat kolladıklarını söyledi.
Dünyada 3 bin 800 otelleri olduğunu Türkiye'de ise bu rakamın henüz istedikleri seviyede olmadığını belirten Daqqaq, "Türkiye bizim için her zaman son derece gelişmeye açık bir pazar oldu. Çünkü İstanbul önemli bir stratejik öneme sahip. İstanbul insanları kendine çekmek için her türlü donanımı olan mıknatıs gibi bir şehir. Burada daha fazla yerel yatırımcılarla çalışmak istiyoruz. Görüşmelerimiz devam ediyor" diye konuştu.

Yatırımcılarla görüşüyoruz
Türk yatırımcılarla sürekli irtibat halinde olduklarını söyleyen Daqqaq, yatırımlar için en kritik konunun otelin açılacağı lokasyon meselesi olduğunu söyledi. Yerin bulunmasından sonra belli standartların oturması için kendilerinin devreye girdiğini, daha sonra ise yerel yatırımcıya teslim ettiklerini belirten Daqqaq, Türkiye'nin ve özellikle İstanbul'un uluslararası arenada her geçen gün daha ilgi çekici bir destinasyon haline geldiğini belirtti.
İngilizce bilen personelin artmasının ve trafik sorunun çözülmesinin ardından İstanbul'un çok daha geniş bir coğraftadan turist çekeceğine inandığını söyleyen Daqqaq, "Buraya körfezden gelen turist kalabalık ailesiyle birlikte geliyor, para harcamaktan çekinmiyor. Avrupalı ise yalnız veya çekirdek aileyle seyahati seçiyor" dedi.
Türkiye'de beş otelle faaliyet gösteren grubun henüz istediği sayıya ulaşamadığını aktaran Daqqaq özellikle büyük şehirlerdeki varlıklarını daha fazla artırmak istediklerini kaydetti ve ekledi: "Türkiye'de her bölgede var olmak istiyoruz. İzmir, Ankara, daha fazla İstanbul merkezde olmak istiyoruz. İstanbul'un özellikle 3, 4 yıldız segmentinde daha fazla otele ihtyiacı var."
İstanbul'da uzun süre kalan iş adamları için Mariot Executive Apartments projesini geliştirdiklerini aktaran Daqqaq, "Buraya gelip 3-5 ay kalmak isteyen yöneticiler için çok kapsamlı bir iş. Yer bakıyoruz bunun için. Ayrıca evden uzakta ev (home away home) konsepti olan Residence Inn projesini de buraya getirmek istiyoruz" açıklamasını yaptı.
Mariott Grubu'nun 8 tanesi Avrupa'da olmak üzere toplam 15 markası bulunuyor. Aralarında Ritz Carlton, Courtyard by Mariott, Residence Inn, Farifiled Inn gibi markaların olduğu Mariott Grup dünyada 67 ülkede faaliyet gösteriyor.